Web Site Analysis - A Study in Damage Control

I min forrige artikkel, "Web Analytics - Getting It Right", diskuterte jeg noen av de kraftige måter nettsted statistikk kan brukes til å forbedre en e-business. At artikkelen ble om suksessen. Denne artikkelen viser at uansett hvor hardt du prøver, kan du likevel få det galt. Dette er en historie om feil.

Det er ofte vanskelig og flaut å innrømme feil og noen ganger er det også vanskelig å se det, selv når den er rett foran oss. Men bare ved å studere våre feil kan vi håpe å forbedre og fremgang. Forhåpentligvis vil denne artikkelen hjelpe andre til å unngå de samme feilene vi gjorde.

Husk at webanalyse er ikke alltid om å telle trafikk. Faktisk er det vanligvis bare en liten del av det. Det er mest om å tilby bedre produkter og tjenester, forbedre nettstedet og gjøre hvert besøk på nettsidene våre en mer behagelig opplevelse. Det handler også om å bygge lojalitet og tillit.

Denne episoden startet da vi fikk en forespørsel om å avbryte nettsted sporing service for en konto. Dette skjer fra tid til annen, men selvsagt er en avbestilling aldri et velkomment syn. Forsøk som vi kan, vi kan ikke gjøre alle til lags. Så vi lære å godta disse tingene, det er bare business.

Imidlertid er det vår policy å etterforske enhver avbestilling og prøve å finne ut hva som gikk galt. Når noen har bestemt seg for å avbryte, er det ingenting som kan gjøres med det. Det er for sent. Enhver skade er allerede gjort. Vi vet at vi ikke kan gjenopprette en tapt konto, men vi prøver alltid å lære noe som vil bidra til å forhindre slike ting skjer i fremtiden.

Det første vi gjorde denne morgenen var å avslutte kontoen som angis og utstede en kreditt. Vi skrev da til nettstedet eier og informert dem om at deres krav hadde blitt tatt vare på. Vi gjorde ingen unnskyldninger heller ikke vi forsøke å gjenopprette kontoen. Men vi ba om hjelp til å forstå hvorfor de var fornøyd. Vi spurte et par enkle spørsmål om årsakene til oppsigelsen, og hva vi kunne gjøre for å forbedre tjenesten. Vår forespørsel gikk ubesvart.

Deretter så vi opp kontodetaljer for å se hva vi kunne lære. Vi ble sjokkert! Denne kontoen hadde vært åpen mindre enn 24 timer! Ikke engang en hel dag. For å være ærlig, dette stukket. Det var nesten personlig, en skikkelig slag i ansiktet. Det var ikke så mye at vi hadde mistet en konto, men at det skjedde så raskt. Slikt hadde aldri skjedd før, så det var en frekk oppvåkning.

Når vi ligger på kontoen, var vi i stand til å "drille ned" for å se alle aspekter av våre kunders besøk på våre nettsider.

Den opprinnelige besøket kom fra noen som søker etter en måte å overvåke trafikken på flere nettsteder. Dette ble angitt av søkeordene som brukes i søk på Internett. På en dag som vi gjorde forretninger, gjorde de tre besøk, så på 96 sider, og brukte i gjennomsnitt 14 minutter og 7 sekunder på hvert besøk. Gjennomsnittet av 26 sekunder per side er litt lang, men de 96 besøkte sider er det som virkelig fanget vårt øye.

Husk at det ikke var 96 forskjellige sider, men bare 96 besøk på siden. Noen sider som ble besøkt flere ganger. Våre besøkende detalj siden lister hver side i kronologisk rekkefølge som det skjer. Dette kan vi se nøyaktig hva brukerne finner interessante og gir oss en ide om hva som skjer i deres sinn på den tiden. Søkeord og på siden linker fortelle hva fagene var viktige.

I dette tilfellet gikk våre besøkende direkte til produktene siden for å se hva vi hadde å tilby. De neste ser på prisingen siden for å se om det var rimelig. De returnerte til produktene ved hjelp av en kobling som drøftet våre risikofri, pengene tilbake-garanti. Så vi vet at dette var en viktig faktor.

Deretter startet innkjøpsprosessen, men skiftet mening og gikk tilbake til siden Prising for en annen look. Derfra vendte de tilbake til kjøpsprosessen via en kobling som snakket about a special offer we had at the time. So now we also knew that the offer had appeal.

In fact, our guest made three attempts at buying the product before finally completing the sale. The very fact that they did buy on the first visit is also a bit unusual. Most people shop around and come back several times before buying. But there was not enough time between visits for this to have been the case. But then again, perhaps they had been shopping around before coming to our site. So this alone was not given much weight. It was just something we noted.

Next, our new client followed the usual procedures: going to the login, changing the default password, setting up the account and looking at the reports. From here, the first signs of confusion and uncertainty begin to show.

Our client next went back to the products and pricing pages. Since no links were used from these pages, we are not sure what they were looking for. But they again returned and logged in and tried to look at statistics. A few minutes later, they returned again to the product and pricing pages for another look.

Finally we began to get a hint of what was wrong. Our client now went to the tutorials and features pages, examining at length an article on analyzing the website data. Then back again to the statistics analysis. So now we begin to see that our client was unsure of exactly how to go about gathering and using the information from their website.

From here their confusion seems to increase. They went again to account setup and then to the help pages. They repeated this process several times over the remainder of the last two visits. Finally, they gave up and cancelled the account.

Our next step was to examine our late client’s site setup parameters. We found that certain fields were not set up correctly, confirming our growing suspicions that our instructions were not clear enough. By looking at the pages visited and examining the subject matter of those pages and links, we know that our visitor became frustrated at not being able to see statistics being gathered in real time from their site.

And the most telling feature of all came from examining the client’s web pages. They had never installed the tracking code on the pages so that statistics could be gathered in the first place! And indeed, there were no records from this account in the database.

This made it obvious that although we had sent them the tracking code to be placed on their web pages, we failed to provide guidance that showed exactly how and where to install the code. We failed to explain its importance and how it worked. This was a very basic and stupid mistake.

Most of our clients are pretty tech-savvy, and since we had never had a problem like this before, we had forgotten that not all of our customers are technically proficient. As if that were not bad enough, our whole business was supposed to be focused on the small web sites. It should be obvious that these people were not likely to be technical people.

So what did we learn from all this? First and foremost, our communications were bad. This client never asked for help. But then, no one should have to ask. We should have offered it right from the first, along with an easy link to reach us. We should have made our introduction more personal, giving a sense of friendliness and concern.

We also learned that our tutorials did not answer our client’s questions. Neither did our help files.

Now we have had to re-think our entire presentation and procedures. We have begun a process of updating and rewriting our tutorials and help files, adding video demonstrations and more graphics and examples. We have added help notices in our introductory email to new clients.

Even though it was only one customer out of many, it was a very important customer. They all are, as this quote from Brent Oxley av Hesitator viser:

"En misfornøyd kunde er verdt vekten på 1.000 fornøyde kunder i forhold til hvordan de kan påvirke fremtidig virksomhet, så vi forsøker å holde så mange mennesker glade vi kan. Vi kan få 500 brev av lovord om en måned, men det er at én bokstav av misnøye som holder oss oppe om natta og lurte på hvordan vi kan gjøre ting bedre. "

Prosessen med å oppdatere våre sider er fortsatt pågår. Det er ikke en enkel jobb. Noen elementer har blitt fullført, men det vil ta litt tid å komme seg rundt til dem alle. En nettside er en konstant prosess av forandring og forbedring. Ingenting forblir det samme for lenge i internett verden. Vi gjorde den feil å bli for selvtilfreds. Det tok et nådeløst påminnelse fra en misfornøyd kunde til å sette oss rett.

Det er for sent å få kunden tilbake. De er borte for alltid. Men kanskje vi kan forhindre at slikt skjer igjen. Kanskje kan du bruke vår manglende evne til å bygge videre på suksessen. Jeg håper det.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video Hvordan håndtere To-Do List med RememberTheMilk	Play Video Hvordan oppgradere din karriere i en lavkonjunktur Bruke teknologi

Listet nedenfor er flere artikler relatert til de ovennevnte artikkel fra "Website Analytics" artikkel kategorien.

Folk interessert i den ovennevnte artikkelen "Web Site Analysis - A Study in Damage Control" er også interessert i de relaterte artiklene nedenfor: